В последнее время многие арендаторы и владельцы коммерческой недвижимости и вывели услугу клининга на аутсорсинг.
Решение отказаться от штатных уборщиц кажется вполне оправданным. Клининговые компании избавляют бизнес от нескольких видов «головных болей», связанных с поиском и трудоустройством линейного персонала, управлением процессами, уплатой налогов и ведением документации. Но на практике далеко не всегда все происходит «хорошо да гладко».
Через несколько месяцев после заключения договора качество клинингового обслуживания может существенно снизиться, что часто бывает связано с ухудшением финансового положения подрядчика, чрезмерной загруженностью менеджера объекта и другими «неблагополучными» факторами.
В результате клиент получает даже не одну, а две взаимосвязанные проблемы:
Клининговая компания не выполняет условия договора.Часть бюджет «спускается» на клининг впустую.
«Деградацию» клининга на аутсорсе можно определить по 5 тревожным признакам, о которых мы поговорим в этой статье.
1. Менеджер не появляется на объекте
Распространенная ситуация: менеджер проявляет «бурную активность» первые 2-3 недели после запуска обслуживания, а потом внезапно перестает приезжать на объект. Время от времени он звонит (в лучшем случае) заказчику или отвечает на его звонки, чтобы вскользь пообщаться о ходе выполняемых работ.
Пассивность ответственного лица может негативно сказаться на качестве клинингового сервиса. Отсутствие контроля рано или поздно обернется появлением набора проблем, которые будут копиться словно снежный ком.
Что может произойти:► Клинеры почувствуют «слабину» и начнут работать «спустя рукава».► Начнутся перебои с закупками расходных материалов.► Любые проблемы будут решаться с существенными задержками.
Как должно быть:► Менеджер находится на объекте в свое рабочее время или приезжает как минимум раз в неделю.► Во время визитов на объект менеджер контролирует работу клинеров, проверяет состояние инвентаря и оборудования, следит за количеством расходников (чистящих и дезинфицирующих средств, туалетной бумаги, жидкого мыла, бумажных полотенец, санитайзеров и пр.).► Менеджер регулярно интересуется у клиента, все ли в порядке, доволен ли он качеством обслуживания.
2. Неудовлетворительное состояние поверхностей
Присутствие загрязнений на поверхностях – самый очевидный признак ухудшения качества клининга. Любая недоработка – будь то пыль на розетках, пятна на ковролине, разводы на зеркалах, песок на грязезащитных коврах, липкий налет на полах или грязь на внешней стороне умывальников – свидетельствуют о систематической нехватке линейного персонала, высокой текучке и/или о халатном отношении клинеров к работе.
Как должно быть:► клининговая компания поддерживает в помещениях идеальную чистоту, за которую вы исправно платите;► качество работы клинеров ежедневно контролирует менеджер объекта и/или бригадир;► руководитель проекта регулярно проводит контрольные аудиты, в рамках которых проверяет состояние поверхностей и соответствие процессов сервис-плану;► на объекте стабильно работает определенное количество человек. Проблемы с текучкой и невыходом персонала оперативно решаются путем вывода штатных сотрудников из подменной бригады.
Что делать: высказать претензии менеджеру объекта и провести несколько контрольных проверок – на следующий день после разговора и спустя некоторое время. Если проблема не устранится – найти другого подрядчика.
Рассчитать стоимость регулярной уборки офиса или производственного помещения
3. Систематическая нехватка клинеров
На объекте должна работать бригада, состоящая из определенного количества клинеров. Если в договоре на регулярное обслуживание говорится о 12 мастерах – менеджер обязан выводить именно 12 мастеров. И не время от времени, а каждый рабочий день по согласованному с заказчиком графику.
Соблюдать это условие договора достаточно сложно из-за высокой текучки линейного персона. Клинеры для регулярных уборок – в большинстве случаев наемные работники из России или бывших советских республик, связанные с клининговой компанией только договорами подряда. Наемник в любой момент может найти более высокооплачиваемую работу или просто пропасть с «радаров» без объяснения причин. В конце концов он может просто заболеть – как и любой штатный сотрудник.
Если в бригаде систематически не достает 2-3 клинеров, качество уборки неизбежно снизится. Из-за нехватки рабочих рук мастера будут вынуждены проводить уборку по ускоренной схеме, зачастую нарушая технологические процессы.
Как должно быть:► Если работник по какой-либо причине не выходит на объект, менеджер выводит резерв – штатного клинера из подменной бригады.► Если мастер прекращает сотрудничество с клининговой компанией, HR-менеджер оперативно находит нового работника.
Что делать: напомнить руководителю проекта об условии договора. При систематических нарушениях рассмотреть предложения других клининговых компаний, которые располагают резервом на случай нехватки персонала
4. Компетентность клинеров оставляет желать лучшего
Клинеры на фото в рекламных буклетах часто разительно отличаются от клинеров «в жизни». Вместо симпатичных улыбчивых профессионалов в униформе клининговая компания может прислать на объект сомнительного вида мигрантов, которые моют все поверхности одной тряпкой, ходят в грязной одежде и не понимают ни слова по-русски.
Как должно быть:► Клинеры носят униформу и выглядят опрятно.► Мастера владеют русским языком и разговаривают вежливо, не повышая голос и не используя нецензурных выражений.► Персонал прошел обучение в клининговой компании. Клинеры умеют подбирать чистящие средства и пользоваться современным уборочным оборудованием.► Клинеры проводят уборку строго в соответствии с регламентом.
5. В подсобке «черт ногу сломит»
О «деградации» клинингового сервиса красноречиво расскажет подсобное помещение, в котором мастера хранят инвентарь, оборудование, чистящие средства, маршрутные листы и технологические карты уборки. Если компания пытается сэкономить (увеличить свой доход) в ущерб качеству, подсобка будет представлять собой «плачевное зрелище».
Что должно насторожить:► Средства расфасованы в безымянные емкости. Это значит, что клинеры скорее всего чистят все поверхности чем попало (либо одним средством), поскольку не могут отличить щелочи от кислот и нейтральных очистителей.► Швабры, щетки, совки и ведра выглядят грязными и неухоженными, некоторые элементы нуждаются в ремонте или замене, а салфетки и мопы давно исчерпали свой ресурс. Эти признаки свидетельствуют о несоблюдении клинерами регламента и о попытках подрядчика сэкономить на инвентаре.► В подсобке нет рабочей документации, в которой должны прописываться все нюансы работы – в том числе очередность и продолжительность выполнения разных этапов уборки. В данном случае высока вероятность, что документов вовсе не существует и клинеры работают без четкого плана по наитию.► Инвентарь и средства хранятся хаотично, расходники свалены в кучу. Бардак свидетельствует о халатном отношении клинеров к работе и отсутствии контроля со стороны управляющего персонала.
Как должно быть:► Клинеры стирают салфетки/мопы и чистят инвентарь после каждой уборки.► Инвентарь находится в исправном состоянии и хранится упорядоченно.►Средства расфасованы в специальные пластиковые емкости, устойчивые к воздействию щелочей и кислот. Все емкости подписаны (рН средства, назначение, рекомендуемая концентрация).► В подсобке есть документация для клинеров – маршрутные листы, регламент, технологические карты уборки. Клинеры знают, что, как часто и в какой последовательности нужно очищать.
Заметили хотя бы один из тревожных признаков? Закажите бесплатный аудит объекта, чтобы проверить качество клинингового сервиса. Заявку на аудит можно оставить на сайте или по номеру +812 333-66-33.
Отправьте нам свой номер телефона, чтобы заказать бесплатный аудит объекта
Читайте в блоге: «Частный мастер или клининговая компания: нюансы сотрудничества», «Материальная ответственность клининговых компаний: ожидания vs реальность», «Наше исследование петербургского рынка клининга 2020/21».The post 5 тревожных звонков: когда стоит задуматься о смене клининговой компании first appeared on Uborka Club.
